北京排水集團(tuán)24小時(shí)客服熱線96159正式開通。今后，市民只要在小區(qū)外道路上發(fā)現(xiàn)井蓋缺損、排水管堵塞等與排水設(shè)施有關(guān)的情況，都可以撥打這個(gè)號碼報(bào)修。北京排水集團(tuán)表示，對于井蓋缺損等常規(guī)修理，搶修人員將在接到市民報(bào)警兩個(gè)小時(shí)內(nèi)解除險(xiǎn)情。
在96159熱線接線室里，標(biāo)明了熱線的職責(zé)：主要受理本市城區(qū)范圍內(nèi)由排水集團(tuán)所屬的公共排水和再生水設(shè)施服務(wù)事項(xiàng)，包括排水管網(wǎng)、污水處理、污泥處置及再生水等業(yè)務(wù)咨詢；排水和再生水設(shè)施報(bào)修；排水戶線報(bào)裝；再生水供水服務(wù)；業(yè)務(wù)投訴舉報(bào)等。
雖然新熱線要到11時(shí)才正式開通，可熱線班班長關(guān)萍和她的4位同事5月8日仍是早上8時(shí)就按時(shí)來到接線室換崗。“兩年前，原排水管網(wǎng)服務(wù)熱線 63436001開通，但這個(gè)號碼太長，不方便市民記憶。在新熱線開通后，原號碼還會保留3個(gè)月的過渡期，之后將被停用?！彼f。隨即撥打原號碼，電話里傳來語音提示：“5月8日起，北京排水集團(tuán)24小時(shí)客服熱線96159正式開通，目前撥打原號碼將自動為您轉(zhuǎn)接?！?
在關(guān)萍的辦公桌上，除了接線電話，還擺著兩臺17英寸液晶顯示器。左邊的屏幕顯示為“人工坐席程序”，用來記錄市民來電信息；右側(cè)屏幕顯示的是一套“排水事件管理系統(tǒng)”。“這里記錄著已受理排水管網(wǎng)的維修處理情況?！标P(guān)萍解釋說，每一個(gè)報(bào)修區(qū)域的維修進(jìn)展在這上面一目了然。
11時(shí)02分，關(guān)萍接到了96159熱線正式開通后的第一個(gè)報(bào)修電話。“您好，北京排水集團(tuán)，請問有什么可以幫您？”
此時(shí)，關(guān)萍的耳機(jī)里傳來急促的聲音：“我要報(bào)修。西城區(qū)德勝門內(nèi)大街238號院門前水井堵塞，井蓋下陷?！?
“請留下您的姓名和聯(lián)系方式?！标P(guān)萍一邊詢問，一邊快速敲擊鍵盤，將電話中接聽的報(bào)修信息記錄在“人工坐席程序”頁面上，直到對方掛斷電話，她在系統(tǒng)中確認(rèn)并提交這條信息，全部處理不超過1分鐘。之后，她又握起鼠標(biāo)，眼睛盯著“排水事件管理系統(tǒng)”屏幕，并打開管網(wǎng)信息電子地圖：西城區(qū)、北二環(huán)內(nèi)、德勝門內(nèi)大街，三次點(diǎn)擊后，關(guān)萍在屏幕上鎖定了市民報(bào)修的井口，一個(gè)紅色光標(biāo)頓時(shí)在井口位置閃爍起來。
5分鐘后，看到自己記錄的這條報(bào)修信息字體顏色由黑變紅，關(guān)萍輕輕地舒了口氣：“這說明，負(fù)責(zé)該區(qū)域管線維護(hù)的管網(wǎng)分公司維修人員已經(jīng)趕去現(xiàn)場了?！?
“96159熱線開通首日，白天平均每小時(shí)會接到10次市民來電，預(yù)計(jì)平均每日受理約150次來電?！北本┡潘瘓F(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，96159熱線目前設(shè)有5個(gè)席位，基本上可以滿足市民的投訴和咨詢。
該負(fù)責(zé)人表示，如果市民反映的問題是“排水管線淤堵影響道路通行”時(shí)，排水集團(tuán)還需要和道路交通管理部門協(xié)商，在得到相關(guān)部門的審批后，才能進(jìn)行維修作業(yè)。但無論如何，維修人員會在接到報(bào)修一小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行對接維護(hù)、設(shè)置隔離墩，防止過往市民發(fā)生意外。
在96159熱線接線室里，標(biāo)明了熱線的職責(zé)：主要受理本市城區(qū)范圍內(nèi)由排水集團(tuán)所屬的公共排水和再生水設(shè)施服務(wù)事項(xiàng)，包括排水管網(wǎng)、污水處理、污泥處置及再生水等業(yè)務(wù)咨詢；排水和再生水設(shè)施報(bào)修；排水戶線報(bào)裝；再生水供水服務(wù)；業(yè)務(wù)投訴舉報(bào)等。
雖然新熱線要到11時(shí)才正式開通，可熱線班班長關(guān)萍和她的4位同事5月8日仍是早上8時(shí)就按時(shí)來到接線室換崗。“兩年前，原排水管網(wǎng)服務(wù)熱線 63436001開通，但這個(gè)號碼太長，不方便市民記憶。在新熱線開通后，原號碼還會保留3個(gè)月的過渡期，之后將被停用?！彼f。隨即撥打原號碼，電話里傳來語音提示：“5月8日起，北京排水集團(tuán)24小時(shí)客服熱線96159正式開通，目前撥打原號碼將自動為您轉(zhuǎn)接?！?
在關(guān)萍的辦公桌上，除了接線電話，還擺著兩臺17英寸液晶顯示器。左邊的屏幕顯示為“人工坐席程序”，用來記錄市民來電信息；右側(cè)屏幕顯示的是一套“排水事件管理系統(tǒng)”。“這里記錄著已受理排水管網(wǎng)的維修處理情況?！标P(guān)萍解釋說，每一個(gè)報(bào)修區(qū)域的維修進(jìn)展在這上面一目了然。
11時(shí)02分，關(guān)萍接到了96159熱線正式開通后的第一個(gè)報(bào)修電話。“您好，北京排水集團(tuán)，請問有什么可以幫您？”
此時(shí)，關(guān)萍的耳機(jī)里傳來急促的聲音：“我要報(bào)修。西城區(qū)德勝門內(nèi)大街238號院門前水井堵塞，井蓋下陷?！?
“請留下您的姓名和聯(lián)系方式?！标P(guān)萍一邊詢問，一邊快速敲擊鍵盤，將電話中接聽的報(bào)修信息記錄在“人工坐席程序”頁面上，直到對方掛斷電話，她在系統(tǒng)中確認(rèn)并提交這條信息，全部處理不超過1分鐘。之后，她又握起鼠標(biāo)，眼睛盯著“排水事件管理系統(tǒng)”屏幕，并打開管網(wǎng)信息電子地圖：西城區(qū)、北二環(huán)內(nèi)、德勝門內(nèi)大街，三次點(diǎn)擊后，關(guān)萍在屏幕上鎖定了市民報(bào)修的井口，一個(gè)紅色光標(biāo)頓時(shí)在井口位置閃爍起來。
5分鐘后，看到自己記錄的這條報(bào)修信息字體顏色由黑變紅，關(guān)萍輕輕地舒了口氣：“這說明，負(fù)責(zé)該區(qū)域管線維護(hù)的管網(wǎng)分公司維修人員已經(jīng)趕去現(xiàn)場了?！?
“96159熱線開通首日，白天平均每小時(shí)會接到10次市民來電，預(yù)計(jì)平均每日受理約150次來電?！北本┡潘瘓F(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，96159熱線目前設(shè)有5個(gè)席位，基本上可以滿足市民的投訴和咨詢。
該負(fù)責(zé)人表示，如果市民反映的問題是“排水管線淤堵影響道路通行”時(shí)，排水集團(tuán)還需要和道路交通管理部門協(xié)商，在得到相關(guān)部門的審批后，才能進(jìn)行維修作業(yè)。但無論如何，維修人員會在接到報(bào)修一小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行對接維護(hù)、設(shè)置隔離墩，防止過往市民發(fā)生意外。
