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去年上半年，王女士在我市一家4S店選購(gòu)汽車(chē)。店內(nèi)銷(xiāo)售人員告訴王女士，其一款小型轎車(chē)采用的是全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)，與當(dāng)前大多數(shù)同價(jià)位的家用轎車(chē)相比，該款車(chē)油耗更低，而且更加耐用。然而，當(dāng)王女士把車(chē)提回家，卻發(fā)現(xiàn)該車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際上就是普通的鑄鐵發(fā)動(dòng)機(jī)。王女士找到該4S店要求退車(chē)，卻遭到拒絕。
點(diǎn)評(píng)：目前，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的選購(gòu)、維修和維護(hù)，主要還是依據(jù)廠家或4S店的宣傳介紹。然而，當(dāng)前一些汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)車(chē)輛的車(chē)況性宣傳與實(shí)際不符，令消費(fèi)者非常不滿(mǎn)。其中，較為突出的主要是油耗、保養(yǎng)問(wèn)題。很多汽車(chē)的理論油耗與實(shí)際油耗相差很大；有的經(jīng)營(yíng)者并未如實(shí)告知車(chē)主正確的保養(yǎng)周期、里程等，造成消費(fèi)者養(yǎng)護(hù)車(chē)輛成本增加。
部門(mén)聲音：
企業(yè)應(yīng)全面提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)
針對(duì)我市汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)與售后服務(wù)過(guò)程中存在的種種問(wèn)題，近日，市工商局組織召開(kāi)了汽車(chē)行業(yè)消保維權(quán)座談會(huì)議，全市10余戶(hù)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)代表參加了會(huì)議。工商部門(mén)在會(huì)上對(duì)全市企業(yè)行業(yè)提出了三點(diǎn)行政建議：
——企業(yè)要全面提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。誠(chéng)實(shí)守信是每個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的最大期望。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會(huì)所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，要塑造企業(yè)誠(chéng)信形象，就要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，向市場(chǎng)提供“零缺陷” 的產(chǎn)品。以前賣(mài)車(chē)依靠前臺(tái)銷(xiāo)售，那么現(xiàn)在賣(mài)車(chē)，主要是靠售后服務(wù)了。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定品牌和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而口碑又會(huì)對(duì)車(chē)市銷(xiāo)售產(chǎn)生不可低估的影響。
——倡議有條件的汽車(chē)4S店先試行部分汽車(chē)“三包”規(guī)定的詳細(xì)措施。據(jù)了解，2012年6月1日，北京市已經(jīng)正式對(duì)外公布了汽車(chē)“三包”實(shí)施細(xì)則，對(duì)“三包”的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、流程及理賠費(fèi)用都做出了明確規(guī)定。工商部門(mén)建議，石家莊的有條件的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)能夠提前試行汽車(chē)三包規(guī)定。
——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規(guī)定包修期和“三包”有效期自銷(xiāo)售者開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。而實(shí)際購(gòu)車(chē)時(shí)，經(jīng)常是先付款后取車(chē)，甚至有些辦理完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)之后，要過(guò)一段時(shí)間才能拿到車(chē)。因此，工商部門(mén)建議企業(yè)，凡是能夠當(dāng)日銷(xiāo)售、當(dāng)日交付的“三包”期和有效期，自開(kāi)票之日起計(jì)算；企業(yè)確有困難或消費(fèi)者要求遲延交付的，可以按雙方協(xié)商時(shí)間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無(wú)論當(dāng)日交付還是擇日交付，企業(yè)要在發(fā)票上注明交付日期，否則無(wú)法充分保證“三包”期內(nèi)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利。
六大問(wèn)題最令消費(fèi)者不滿(mǎn)
伴隨汽車(chē)保有量的急劇增長(zhǎng)，汽車(chē)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。近日，記者從市工商局了解到，近年來(lái)，我市消費(fèi)者關(guān)于汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品的申訴數(shù)量快速攀升。自 2012年1月1日以來(lái)，市工商局共受理汽車(chē)類(lèi)申訴317件，比上一年同期增長(zhǎng)了57.7%，其中售后服務(wù)問(wèn)題161件，定金問(wèn)題63件，合格證問(wèn)題31 件，強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)問(wèn)題22件，退換車(chē)輛問(wèn)題18件，其他問(wèn)題22件。